Vous avez des clients contents, ils vous le disent en partant, et pourtant votre fiche Google plafonne à dix-sept avis dont le dernier date d’il y a huit mois. C’est le cas de la grande majorité des commerces et des artisans qu’on rencontre. La bonne nouvelle, c’est que la solution est simple. La mauvaise, c’est qu’il faut s’y tenir.
Pourquoi ça compte autant
Google explique que le classement local repose sur trois critères : la pertinence, la distance et la notoriété. Le nombre d’avis et leur note font partie de la notoriété. Mais surtout, vos futurs clients les lisent. Entre deux établissements à la même distance, on appelle celui qui a des avis récents et nombreux, et ceux d’il y a trois ans rassurent beaucoup moins que ceux du mois dernier.
Ce qui est interdit
Par Google. Ses règles interdisent d’offrir un avantage en échange d’un avis : réduction, cadeau, produit, participation à un tirage au sort. Elles interdisent aussi de solliciter seulement les clients satisfaits, par exemple en posant d’abord la question « êtes-vous content ? » et en n’envoyant le lien Google qu’à ceux qui répondent oui. Les avis de vos salariés, de votre famille ou de vos associés sont également exclus, comme tout avis écrit en situation de conflit d’intérêts.
Par la loi. Publier ou faire publier de faux avis est une pratique commerciale trompeuse. La DGCCRF rappelle qu’elle est punie de deux ans d’emprisonnement et de 300 000 € d’amende, montant qui peut être porté à 10 % du chiffre d’affaires annuel moyen. Le commerçant, l’entreprise qui vend les avis et les personnes qui les rédigent engagent tous leur responsabilité.
Ce qui est autorisé, c’est de demander à vos clients de raconter leur expérience réelle, sans rien leur offrir et sans orienter ce qu’ils vont écrire.
La méthode qui marche
- Demandez à tout le monde. Pas seulement aux clients qui vous remercient. C’est la règle, et c’est aussi ce qui rend votre note crédible.
- Demandez au bon moment, quand l’émotion est là, pas trois semaines après.
- Donnez un lien direct. Dans votre fiche Google, la fonction « Demander des avis » fournit un lien court qui ouvre directement la fenêtre de notation. Chaque étape en moins, c’est un avis de plus.
- Affichez un QR code là où le client attend : au comptoir, sur la facture, sur le devis signé, sur la carte de visite, sur le camion.
- Relancez une fois, par message, deux ou trois jours après. Pas deux.
- Répondez à chaque avis. Les clients voient que vous lisez, et ça donne envie d’écrire.
Le bon moment, selon votre métier
- Artisans du bâtiment : à la réception du chantier, quand le client découvre le résultat. Un message le soir même avec le lien, et une photo du travail fini.
- Restaurants : avec l’addition, grâce au QR code sur le porte-addition ou sur la table.
- Coiffeurs, barbiers, instituts : devant le miroir, au moment où la cliente sourit. Le QR code est posé à côté de la caisse.
- Garages et carrossiers : à la remise des clés, avec un mot sur la facture.
- Commerces de bouche : un QR code visible dans la file d’attente, là où le client a trente secondes devant lui.
Deux messages à copier
Bonjour Madame Roux, merci encore pour votre confiance sur la rénovation de la cuisine. Si vous avez deux minutes, votre avis sur Google aide beaucoup une petite entreprise comme la nôtre : [lien]. Bonne soirée, Thomas.
Merci pour votre visite ! Si vous avez aimé, ou s’il y a quelque chose à améliorer, dites-le sur Google, on lit tout : [lien]
Remarquez la deuxième : elle invite aussi les critiques. C’est ce qui la rend conforme, et c’est aussi ce qui la rend sincère.
Un rythme plutôt qu’un pic
Dix avis en deux jours après une campagne, puis plus rien pendant six mois, ça se voit, et ça ne sert pas longtemps. Mieux vaut un avis par semaine, toute l’année. Pour un commerce qui voit du monde tous les jours, c’est très atteignable dès que la demande devient un réflexe de toute l’équipe.
À partir de notre formule Croissance, on crée votre QR code d’avis, on vous fournit les supports pour la boutique, et on répond à chaque avis qui arrive.