Un avis à une étoile qui tombe un dimanche soir, c’est une petite blessure. Mais la réponse que vous allez écrire ne s’adresse pas vraiment à son auteur. Elle s’adresse aux dizaines de personnes qui liront les deux, côte à côte, avant de choisir entre vous et le voisin.
Pourquoi répondre, même quand l’avis est injuste
Google le dit lui-même dans ses conseils aux établissements : répondre aux avis montre que vous tenez compte de ce que disent vos clients, et des réponses utiles aident à se démarquer. Un avis négatif sans réponse laisse le client avoir le dernier mot. Un avis négatif avec une réponse posée montre comment vous réagissez quand quelque chose se passe mal, et c’est exactement ce qu’un futur client cherche à savoir.
Avant d’écrire
- Attendez quelques heures, pas plus d’un ou deux jours. Assez pour ne pas répondre à chaud, pas assez pour donner l’impression d’ignorer.
- Vérifiez les faits. Retrouvez la commande, le rendez-vous, le chantier. Demandez à l’équipe ce qui s’est passé.
- Décidez de ce que vous proposez : un appel, un geste, une nouvelle intervention. Pas de promesse que vous ne tiendrez pas.
La méthode en quatre temps
- Remerciez et appelez la personne par son prénom si elle l’affiche. Sans formule toute faite.
- Reconnaissez le point précis qui pose problème. Pas « nous sommes désolés si vous n’avez pas été satisfait », mais « l’attente de quarante minutes samedi midi ».
- Expliquez sans vous justifier. Une phrase de contexte suffit, suivie de ce que vous avez changé.
- Proposez une suite hors ligne : un numéro, une adresse, un prénom à demander.
Six exemples
Un restaurant, pour une attente trop longue.
Bonjour Claire, merci d’avoir pris le temps d’écrire. Quarante minutes pour un plat du jour, ce n’est pas ce qu’on veut vous proposer. Samedi, deux personnes manquaient en cuisine, et on aurait dû vous prévenir dès la commande. Depuis, on annonce le délai en salle quand il dépasse vingt minutes. Si vous revenez, demandez Julien, le café est pour nous.
Un artisan, pour un chantier en retard.
Bonjour Monsieur Martin, vous avez raison, la salle de bains devait être terminée le 12 et elle l’a été le 20. Une livraison de faïence est arrivée cassée, et on ne vous a pas tenu informé assez tôt. C’est notre erreur. Je vous appelle cette semaine pour faire le point sur les finitions.
Un salon de coiffure, pour une coupe ratée.
Bonjour Léa, je suis vraiment désolée que la coupe ne corresponde pas à ce que vous vouliez. On rattrape ça sans frais, quand vous voulez, avec la personne de votre choix. Appelez-nous au salon, on vous garde un créneau.
Quelqu’un qui n’a jamais été client.
Bonjour, nous ne retrouvons ni rendez-vous ni commande à ce nom, et la situation décrite ne correspond à aucune de nos prestations. Si vous êtes bien venu chez nous, écrivez-nous à l’adresse du site, on regardera ensemble ce qui s’est passé.
Une étoile, sans aucun texte.
Bonjour, votre note nous fait comprendre que quelque chose ne s’est pas bien passé. Nous aimerions savoir quoi, pour le corriger. N’hésitez pas à nous appeler ou à passer nous voir.
Un cabinet de santé. Ostéopathes, kinés, vétérinaires : ne confirmez jamais qu’une personne est venue chez vous, et ne parlez d’aucun soin, même si l’avis le fait.
Bonjour, merci pour votre retour. Nous ne pouvons pas échanger sur une situation personnelle ici, par respect du secret professionnel. Appelez le cabinet, nous prendrons le temps d’en parler avec vous.
Ce qu’il ne faut jamais écrire
- Des informations personnelles : nom complet, adresse, ce que la personne a acheté ou payé.
- De l’ironie, même légère. Elle se lit toujours plus mal qu’on l’imagine.
- Des menaces, y compris de poursuites. Si un avis est diffamatoire, ça se traite ailleurs.
- La même réponse copiée sous chaque avis. Les lecteurs le voient immédiatement.
- Une offre en échange du retrait de l’avis. C’est interdit par les règles de Google, qui proscrivent tout avantage offert pour modifier ou supprimer un avis négatif.
Peut-on faire supprimer un avis ?
Seulement s’il enfreint les règles de Google : faux avis, conflit d’intérêts comme un ancien salarié ou un concurrent, contenu hors sujet, insultant ou discriminatoire. Vous pouvez le signaler depuis votre fiche, et Google l’examine. Un avis négatif mais sincère ne sera pas retiré. Dans ce cas, la meilleure réponse est la vôtre, et le meilleur remède, ce sont les avis positifs qui viennent après.
Souvent, un client à qui on a répondu correctement et dont on a réglé le problème modifie son avis de lui-même. Ne le lui demandez pas : laissez-le faire.
Dans toutes nos formules, on répond à tous vos avis, bons et mauvais, avec vos mots et après vous avoir consulté quand la situation l’exige.